人机会话设计的八项原则

编辑导语：随着互联网的发展，我们越来越依赖于数字系统来调节或代替人工交流。而在这一功能实现的过程中，常常会出现不够智能化的现象，从而使得人机会话给人一种“智障”的感觉。那么，该如何让数字系统的交互变得不那么机器人化，而是更加个人化，从而创造出以人为本的系统？作者分享了八大原则，一起来看看。

一、使用人类对话模式，设计更自然的数字互动

我们越来越多地依赖数字系统来调解或取代人类交流。但通常，这些经历让人感到笨拙，缺乏人情味，甚至是像诈骗或带有欺骗性的。

要求Alexa在我的购物车中添加一些东西很容易：

“嘿Alexa，把香蕉加到我的购物清单中。”
“好吧，我已经在您的购物清单中添加了香蕉。”

但是，如果我想在列表中添加10项内容，则必须重复指令逐个要求Alexa添加。

“ Alexa，将花生酱添加到我的购物清单中。”
“好吧，我已经在您的购物清单中添加了花生酱。”
“ Alexa，将草莓酱添加到我的购物清单中。”
“好吧，我已经在您的购物清单中添加了草莓酱。”
“ Alexa，将全麦面包添加到我的购物清单中。”
“好的，…”

Alexa可进行的对话回合次数有限，这意味着我不得不反复叫出她的名字并再次告诉她上下文，这导致了一个非常不自然的对话，并且让我怀疑是否自己写下清单会更快。

尽管语音交互和其他数字接口通常使用尖端技术，但如果设计受到应用逻辑的太大限制，则会给使用它们的人带来压力。

设计让人感到更人性化的交互的关键，是要遵循人类交互和对话的核心原则。

系统无处不在，我们依靠它们来做越来越多的事情。与多个界面和系统进行交互（语音，文本，网站，位置）使交换价值变得更加复杂。常规的上下文切换意味着界面必须尽可能简单，直观且相似，以避免造成脱节的用户体验。

设计师面临的挑战是，让数字系统的交互变得不那么机器人化，更加个人化，从而创造出以人为本的系统。

二、什么是会话设计？

会话设计的概念，是将人类对话视为与数字系统进行所有交互的模型。利用哪些使日常人类互动富有成效的原则，就有可能与系统进行更好、更自然的对话。

对话是人类相互交流的方式——任何两个讲同一种语言的陌生人都可以使用这个熟悉的“接口”进行对话。

即使偶尔会有些尴尬，或者您不完全了解另一个人的内心活动，也可以对会话中的预期内容有足够的共识，以便有效地进行交流。会话设计的目标是从人类对话中学习，来让数字系统更直观和易于使用。

会话设计原则不仅限于语音助手和聊天机器人——UI、网页设计，甚至印刷设计都可以变得更具有对话性。有意的语言选择可以让人觉得数字交互就是为人类所设计的。

我们正在迅速超越「计算机读写能力」。

确保所有系统都能流畅地讲人类语言是我们的责任。

——艾丽卡·霍尔（Erika Hall）

三、会话设计的八项原则

人类对话的基本原则——例如提供诚实且相关，简短而有礼貌的足够信息——可以用来设计与系统的交互。

通过用户研究和倾听培养对人类体验的移情能力，对于学习如何设计更好地为人们服务的交互至关重要。

在霍尔关于这一主题的出色著作中，会话设计介绍了以下8个设计原则，可用于在任何类型的界面中创造更多以人为中心的交互。

1. 合作

对话的核心基本原则是合作，这是一个共同目标，可以帮助人们跨越语言隔阂彼此了解。换句话说，要使对话正常进行，每个参与者都必须尽自己的一份力量。

例如，如果有人向您询问方向，出于礼貌共识，建议您提供有用和相关的信息，而不是欺骗或告诉他们与其问题无关的冗长故事。

当用户感到自己不得不做大量工作来进行对话时，他们可能会觉得系统不人性化，甚至使事情变得更加困难。为了弄清系统的工作方式而要求用户具备特殊知识或“计算机读写能力”，这会给用户增加负担。

合作的系统会积极地支持用户，并减少用户与之交互的工作量，反映出人类对话的自然交互流，从而使交流变得更加轻松和直观。

2. 面向目标

明确目标是交互设计的核心原则。当人们与数字系统、服务和产品交互时，他们有自己的目标——无论是检查银行账户余额、寻求帮助、对比度假胜地还是查找陌生的单词。

在整体设计过程中，应通过用户研究来探索用户的目标和需求，这对于设计出成功的交互至关重要。如果您不知道用户要做什么，那您怎么知道他们什么时候达成目标了？

成功的互动有助于双方（客户和组织）实现他们的目标。

3. 语境感知

相当于“阅读一个房间”来引导一段对话，一个系统越了解语境，它就越能进行对话。

例如，当您正在手机上搜索西雅图今晚可用的酒店客房时，您不想看到波士顿的可用客房，也不希望通过酒店+机票+租车的套餐进行交易——很明显，您人已经在西雅图了，需要一个睡觉的地方。

过度自动化的消息或建议不会给您的用户增加价值，还可能会损害整体用户体验。系统对语境线索的响应越多，它就越擅长进行看似自然的对话，而不会让用户感到束手无策。

尽管设备可以自动提供诸如用户的位置和时区之类的信息，但是在交互的不同阶段，对用户需求和期望的更多见解有助于使解决方案看起来更像是为人类设计的。

4. 快速清晰

说重点。时间就是金钱。速度就是一切。

如果基于对用户目标和语境的理解，那么周到的会话设计可以帮助人们以较少的摩擦来做出决策，并快速有效地进行互动。

简洁明了，可以节省用户的时间和精力。使用通俗易懂的语言并按照逻辑顺序指导用户，考虑他们可能的交互。高度技术性的语言或模棱两可的错误信息会让人们感到困惑，并且不知道下一步该做什么。

不考虑人与系统之间的交互和有足够的共情来设计更好的体验，仅使用默认应用程序逻辑的做法是懒惰的。

5. 回合制

在对话中，每一方轮流聆听并适当地回应。理想情况下，这些内容相对简短，甚至可以交换，尽管某些主题需要较长的解释。为了避免感到片面，功能性对话应避免系统冗长的独白，并清楚说明每一时刻该轮到谁。

就像一个出色的说故事的人可以使听众长时间保持投入而不抓狂一样，响应语境线索，并在适当的时间请求或提供正确的信息，这有助于系统交互变得更加直观。在继续下一步之前验证输入是否正确，也有助于保持对话的顺利进行——尤其是当撤消操作会导致用户花费更多时间或强忍抓狂来更正的话。

Google搜索是自然而然互动的一个很好的例子——您输入关键词查询，并几乎立即获得相关结果页面。预测性搜索功能会根据以前的搜索推荐类似的结果，因此您甚至不必键入完整的词条。每个新搜索都会为您提供一批新结果，并且运行多个搜索几乎没有不利之处。这种便捷的互动方式已使Google搜索成为当今信息交换的标准。

6. 真诚

成功的互动让人感觉真诚，提供清晰可验证的信息，防止混淆。对话设计中的真实性意味着确保用户期望与系统所提供的东西之间有很强的相关性。没有令人不快的意外或导致不信任的诱饵和转换策略。

故意含糊不清的语言（例如“开始”链接）会迫使用户在甚至不知道他们要注册的内容之前就创建帐户，这会产生欺骗性的感觉，并对系统的信誉造成负面影响。使用清晰的语言，并确保与系统的对话中包含采取行动所需的所有信息，将有助于创造更加值得信赖和令人满意的交互。

7. 礼貌

礼貌是尊重他人和体贴他人的品质，它有助于使人们在交谈中感到更加轻松和舒适。

尊重用户有限的时间和注意力，意味着设计不强制用户交互。不要粗鲁，例如弹出并开始播放视频的广告，在试图弄清楚如何关闭它们前，会强迫用户听广告。

礼貌的设计有助于组织达到商业目标，同时也使客户感觉良好。为客户提供更多或更少的选择（取决于他们要实现的目标）并预料额外的需求，可以使数字互动更贴心，更愉快。

通过研究和测试来了解用户的使用路径，将有助于用户在使用您的系统时更加高产和高效，并表明您尊重他们的时间。

8. 容错

是人就会犯错。毕竟，我们只是人类。

在系统交互中，从错误中恢复的难易程度会影响整个体验。在沮丧和放弃之前，人只会尝试那么几次。

计算机是根据推理和逻辑编写的，并不总能发现我们更多的人为错误。对于机器而言，了解信息不完善或意外响应的意图是具有挑战性的，但并非不可能。Google搜索再次引领了人们对搜索意图的理解。当您在Google搜索查询中拼错单词时，您仍会获得相关结果，并显示正确的拼写。即使这还不是您想要的意思，修改查询也是轻而易举的。

在机器学习意图和自然语言处理的同时，我们可以从人类的交互中学习如何创建周到且有意的设计，从而帮助人们轻松地做出决策和无缝恢复。

会话式设计是一种让人感觉很人性化的设计，即使它实际上是一个系统网络。即使人们知道正在使用的是机器，改善交互以使人感觉更人性化，仍然会使对话看起来更加自然和轻松。

这里概述的原则仅是一个起点，我强烈推荐阅读Erika Hall的《会话设计》，以获取更多有关在实践中创建对话互动，并为界面找到正确声音的更明智见解。

现在几乎每种关系或交易都可以通过数字系统进行调解。了解人与人之间交互作用的原理以及在设计交互时应遵循的原则，可以帮助我们确保系统不那么机器人化，而显得更加真实。