编辑导语：手机屏幕损坏对消费者而言，意味着又要多付出一笔或低或高的额外修理费用，因此，许多消费者选择在购买手机时随之购买碎屏险。可以看见，随着智能手机的发展，碎屏险背后的市场规模仍十分可观，未来应该如何兼顾消费者与保险公司的利益做好这一产品？本文就碎屏险的本质、市场以及发展前景等进行了总结，一起来看一下。
换一块手机屏幕要花多少钱？
少则几百，大则几千，而在生活中，手机屏幕的损坏也的确难以完全避免。于是，无论是消费者、手机厂商等相关企业都在探讨解决这一问题的方案：如何进一步保障消费者利益？
2014年，华泰保险推出碎屏险，就此拉开了手机屏幕的保险时代。伴随着智能手机更新换代速度的不断加快，且折叠屏、曲面屏等手机屏幕开始占领手机市场，手机屏幕的维修费用被进一步推高。
越来越多的消费者开始为“碎屏险”买单。在新眸对话的多位消费者中，大多表示其在购买新手机时会随之购买相应的保险，但也有表示一旦错过新机保险，便很难再为屏幕投保了。“现在手机越来越贵，换屏幕是一笔很大的费用。”
而随着消费者对这一险种接受程度的提高，保险公司却陷入了两难的困境。“不赚钱”、“被黑灰产薅羊毛”成为了一众保险公司面临的核心难题，在这一背景下，如何实现消费者与保险公司之间的双赢，成为了企业需要探讨的核心话题。
基于此，本文新眸将着重分析以下3个问题：
- 分析碎屏险的本质是什么？碎屏险的市场有多大？
- 利用风控技术之前，碎屏险市场状态如何？
- 风控技术成熟后，碎屏险产品实现了哪些方面的迭代？发展前景如何？
一、“碎屏险”时代来了？
碎屏险起源于智能手机时代，2012年起，中国超过美国成为全球最大的智能手机市场，统计数据显示，截至2020年9月，中国移动电话用户数达到了16亿户。
与此同时，伴随着屏幕的发展史，大屏幕手机也逐渐普及，手机、电脑屏幕的工艺愈加复杂，其中搭载了曲面屏、全面屏、内屏穿孔技术等设计的电子产品，其屏幕的造价也越来越高。
根据媒体测评统计，iPhone12和iPhone12 Pro的屏幕维修价格达到了2149元；华为P50 Pro换屏价格为2479元；vivo旗舰X60 Pro+也要1100元。
如此高昂的维修价格背后，如何保障手机屏幕，随之成为了消费者的核心需求之一。于是，自2013年起，越来越多的手机厂商和保险公司开始了在“碎屏险”领域的探索。
从数据上来看，据Gfk统计，2017年中国手机保障行业市场规模达35亿元，随着中国移动电话用户数规模几近饱和，在四年时间内，这一市场更是发生了翻天覆地的变化。
巨大的市场空间，以及快速增长的消费者需求，这个赛道的热度开始增加。而聚焦于消费者端，碎屏险市场的乱象也开始浮出水面。
新眸了解，一些中小商家推出的的碎屏险产品不仅价格不一，且售后服务也是参差不齐。据公开数据显示，当下碎屏险的价格参差不齐，一年的保费从几百元到几千元不等。
而在售后服务中，夸大维修价格，让消费者付出在保险以外的额外价格更是常见。根据相关投诉显示，拒赔、拖延、不合理理赔正在成为困扰消费者在碎屏险中的选择。
同时，这也导致一部分消费者对于碎屏险呈现出了不信任的态度。在新眸与消费者对话中，他们提到，以为手机更换频率极高的用户表示：“由于难以辨别推出主体的可靠性，我已经很少会为屏幕上一份保险了。”
放眼到企业端，碎屏险这门生意也并不好做。
根据推出这一险种的主体来看，目前主要玩家有手机厂商、保险公司、电商平台等。其中手机厂商和电商平台主要是联合保险公司，针对新机销售提供的相关产品；而保险公司则是依托于第三方流量平台，进行保险产品定制，再由手机品牌官方维修商，或第三方维修服务商提供维修服务。例如，支付宝上蚂蚁保平台正在售卖的众安手机碎屏险。
蚂蚁保碎屏险业务负责人续玉在近日与新眸的对话中提到，碎屏险随着智能手机的发展而兴起。那时，一众保险公司纷纷入局，但是却没有一个不亏钱的。“少则亏百万，大则亏上亿。”
当时，为了尽量覆盖风险，碎屏险的售价较高，消费者担心保费倒挂，保险公司做的越多亏的越多，部分碎屏险产品只能维持几周至几个月就下架了。这种赛道火热，但是多方均不受益的现象，不禁让人深思，这背后到底隐藏了怎样的秘密？
二、不赚钱的秘密
对于保险公司而言，碎屏险频频亏损的事实同时成为了企业亟待解决的难题。
据新眸了解，在过去，行业对碎屏险普遍采用“宽核保、严理赔”的方式，从一定程度上来讲，很难真正辨别是否会出现 “带病投保”的情况。
公开数据显示，在这一规定之下，碎屏险的赔付率最高甚至能够达到3000%，也就是说几乎所有保险公司的碎屏险业务处于一个亏损状态。
此外，从财产险的角度出发，相关的黑灰产对于保险公司造成的损失也是无法估量的情况。作为骗保高发的“重灾区”，碎屏险更是黑灰产盯上的“羊毛”。
比如，支付宝安全团队曾监测到有一批投保账号存在异常情况，在收集相关证据后向警方报案。经警方调查后发现，两名不到20岁的女生在收购了大量支付宝账号和二手碎屏手机的情况下，伪装成屏幕完好的手机进行骗保。
在不法羊毛党横行的时代，一群不法分子基于各平台、各商家的数据漏洞、优惠券漏洞攻击各大企业、保险公司，为其带来了巨额损失。
当然，风险还在于内部，碎屏险作为需要多方合作的一个险种，对于保险公司而言，选择何种运营方式是一个极大的挑战。
据众安保险碎屏险产品负责人杨雪峰回忆，众安做碎屏险的时间很早，开始于2014年，而在2019年选择彻底关停。“还是因为亏的太惨了。”
新眸具体了解后发现，从2014年到2019年这五年，众安一共采用了两种业务模式。在第一阶段中，其主动和手机厂商合作。“这就导致我们的议价能力非常弱，成本压力很大，而市场也不会为高定价买单，所以导致亏损严重。”
到了第二阶段，众安选择抛开主机厂模式，基于自己的官方的渠道上架了相关产品。问题随之而来：“渠道费用低了，但是业务的盘子也小了。”据杨雪峰透露，由于当时的产品渠道太狭窄，且消费者的体验感不够完善，导致业务又经历了失败。
不过，尽管如此，从保险公司的角度来看，碎屏险市场背后的亿级规模，依旧是保险公司扩大险种的一个重要品类。寻求更完备的解决方案成为了保险公司破除亏损局面的突破口。
三、渠道与风控
回答上述问题并不难，从保险公司接连失败的案例来看，要想扭转亏损局面，核心指向两个指标：渠道和风控。
首先是渠道，在众安的合作经历中，无论是通过自建还是手机厂商都不是一个百分百完美的选择，寻找一个可靠的第三方渠道才是这一险种的最终归宿。
值得注意的是，在对于第三方渠道的选择上，其必须具备连接C端消费者的能力。2020年3月份，众安重启了碎屏险，杨雪峰表示：“这次，我们选择的是线上渠道。”一方面能够通过平台连接更多消费者，另一方面也能够获取更高的议价权。
其次是风控，风控的核心指向技术，更具体来讲，保险公司需要的是专门针对碎屏险的风控技术，解决两个难题：确定用户投保时手机屏幕碎没碎、理赔时的手机是不是投保的手机。
在进入蚂蚁之后，续玉先后在保险、线下支付领域工作多年，一直在关注碎屏险导致的亏损难题，在他看来，跳出保险场景以外，技术才是解决这一难题的核心关键。
落地到具体问题上，提高乃至消灭骗保的门槛是风控技术需要解决的关键问题。仅从投保条件来看，在以往风控技术不成熟的体系下，带病投保是常态。据续玉回忆：“最严重的是，手机‘变砖’的情况下，用户也能投保。”
这种挑战之下，解决的方案指向了手机设备的验证和识别：首先，续玉将从收钱码业务中学到的设备身份概念，应用到碎屏险汇总，通过上百个维度来确认手机的设备身份，从确保用户投保和理赔的为同一部手机。其次要提高OCR识别，准确认定手机投保时屏幕状态。这也是续玉和同事从收钱码业务中得到的灵感。
在找到解决“碎屏险为何不赚钱？”的逻辑后，这一险种又开始重新出现在消费者视野中。
四、新业态构建时刻
据杨雪峰透露，当下众安碎屏险的赔付率从200%降到了一个较为合理的水平。这也使得保险公司开始有余力去探索更为多赢的发展模式。
具体分析碎屏险险种，其前端连接的是支付宝、淘宝、线下店、手机厂商等销售平台，后端则是一众手机官方维修商，或第三方手机维修商。
从保险公司角度来看，当其通过碎屏险实现了盈利，维修服务商也能够提升相应的订单量，实现营收增长。同时对于消费者而言，基于线上平台，碎屏险也逐步成为了可以随时随地购买的高性价比险种之一。
可以说，在解决了风控与渠道的难题后，消费者、平台、保险公司、手机维修产业链之间的联动效应正在进一步显现。
从维修服务商角度出发，新眸以马上修为例，作为众安孵化的一个手机平台维修公司，其专门为众安提供碎屏险维修服务的承接。据杨雪峰透露，这个平台的成立除了降低保险公司的理赔成本以外，还能够及时预警骗保风险。
据公开数据显示，过去这几年中，碎屏险为马上修带来的订单占比在其总业务量的30%左右。去年，通过支付宝平台，其碎屏险订单量开始快速增长，占比上升至60%以上。
此外，作为前端业务中直接接触消费者的维修商，其也在以对客服务为核心，对风控体系实现正向反馈。比如某个时期某地套屏现象激增，维修商便会及时反馈给平台和保险公司，帮助进一步完善碎屏险的风控。
不过，由于依附于业务，在众安碎屏险经历大规模亏损的时期，马上修的业务遭遇了巨大冲击。在面向更为广阔的维修市场，众安碎屏险的逐步稳定推动了马上修跳出原有圈层，开始尝试公众号、支付宝小程序、电商等多个渠道。
从消费者的角度来看，当碎屏险解决了“信任”难题后，消费者的需求也在持续涌现。
对此，续玉提到，目前，碎屏险上线一年已经卖出350万份，但相比较全国十几亿台的手机而言，碎屏险的渗透率并不高。“如果能够做到30%左右的渗透率，那整个市场又会迎来新的变化。”
可以说，当下碎屏险的存量市场尚且看不到天花板。但是，对于一众保险公司、平台而言，如何在满足消费者需求的状态下激发更高的市场份额，依旧是一条需要长期探索的路。
作者：周尧，编辑：桑明强，微信公众号：新眸（ID：xinmouls）
本文由 @新眸 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
文章评论