如何从0到1搭建一个通用外呼平台？

2021年1月18日 300点热度 0人点赞 0条评论

编辑导读：生活中，难免会接到企业的一些外呼电话，无论是人工外呼还是AI外呼，其背后的外呼业务场景是什么？外呼系统包含哪些内容？本文将带你从0到1搭建一个通用的外呼平台，希望对你有帮助。

一、系统模块

实现外呼全流程的外呼系统包含如下模块：专案管理、名单管理、任务管理、问卷管理、发呼管理、落单管理、监控管理、绩效管理、数据报表、配置管理十大模块，见如下例图，后文也将分别介绍各个模块含义和适用的业务场景。

二、专案管理

专案管理指：管理某一特定类型的外呼任务，比如：保险行业中监管要求的某一险种的外呼回访和房地产行业中某一楼盘推销的外呼，业务不一样，外呼的内容和相关的规则不一样，就需要单独的管理。

专案管理中通常包含一些规则的配置和相关描述。比如：结案的规则，是按照外呼遍次结案还是按照成功件结案，本身人们对外呼的电话容忍度就低，如果还不停的呼，不免投诉。所以必须有结案规则，比如十天呼三次，无论是否成功，都需要结案。

三、名单管理

名单管理指：外呼用户的个人信息管理，最基本肯定要包括用户号码，才能呼出去。同时这边要强调的有三点，一个是名单的字段信息，一个是名单来源，一个是名单标签。

1. 名单字段

名单字段是指一个用户的信息包含哪些内容，且不同的业务线，其所需要的的字段信息侧重点不一样，比如：金融电销外呼场景中，销售贷款产品，那么其需要客户是否有房信息；销售寿险类产品，需要看年龄适合哪种寿险产品。这就意味着名单字段的模板设计时不能太死，需要针对不同业务线可自定义配置，比如：可将通用的字段固定，预留5个字段给不同业务线让其自定义。

2. 名单来源

其来源无非两种形式，一是企业各渠道获取的信息，比如：企业APP、业务系统等，另一种是本地积累的用户信息。那么对应的也就有两种上载至外呼系统的方式，一是系统对接，一是本地化上传，通常企业为了信息化安全，都是通过系统对接的方式，且对号码进行脱敏处理。

3. 名单标签

名单标签也就是用户的相关特征信息，其特征信息越多越细致，对后面的任务管理、用户画像、产品推荐相关应用的辅助作用也就越大。标签来源有两种形式，一是名单上传的时候本身就有的标签，在名单字段中可体现，另一种就是在上传外呼系统之前，在企业的CRM系统中的客户数据库匹配名单，为其丰富标签。

四、任务管理

任务管理指：把名单用户分配给到对应的渠道队列进行发呼。其中主要涉及发呼的渠道（方式）的分配和分配的规则。

1. 渠道分配

渠道，目前来说，常用的是电话渠道，在线渠道，电话渠道可分为人工外呼和AI机器人外呼，不同的业务场景应该使用不同的方式，加之外呼场景，客户本身的容忍度较低，其正确的选择外呼方式很重要，比如：产品的推销，不建议AI外呼，目前AI的拟人化的能力还不高，成功率低，因此建议人工外呼；提醒类外呼，可以用AI外呼，用户可接受度相对较高。

另外有提到在线渠道，这个严格来讲，不属于外呼，但有实际的应用场景，比如问卷调研、购买保险后的监管强制性的回访，这种涉及标准问卷类的回访业务，可采用在线的渠道。

2. 分配规则

此处主要是针对电话渠道中人工坐席的分配方式，有两点，一是自动分配，名单进系统后，按坐席排班情况自动平均分配给到对应的坐席（需考虑坐席的工作量和工作效率、以及后面的绩效管理方式）；另一种是自定义分配，业务有难易，名单质量有好坏，坐席技能也有差异，其对应不同质量名单分配到不同技能坐席，这就需要管理员可干预的分配方式。

五、问卷管理

问卷管理指：外呼时和用户交互的话术、题目，在外呼介绍产品时，坐席需要相关的题目、话术和用户进行交互，且针对不同的用户，题目和话术也会存在差异，这也就涉及到问卷题目的显示条件和跳转逻辑。问卷管理整体分为了题目和问卷两部分，下面简单说明下，问卷里的细节逻辑内容较多，如有兴趣，可评论留言交流。

1. 题目

题目（包括话术），主要是进行分类管理，构建一个题目库，比如：核身类、开头问候语、结束语等通用型题目，一次维护，可多次、多业务使用；那么针对个性化的业务题目，则单独管理。

2. 问卷

问卷由题目组成，按照题目显示的条件、跳转逻辑进行排列，显示条件的来源多与客户本身标签信息有关，比如：客户A具有“上海”的标签，显示题目一，客户B具有“成都”的标签，显示题目二；跳转逻辑的来源多与客户回答题目的答案有关，比如：针对题目“是否在上海工作？”，客户回答“是”，跳转题目二，客户回答“否”，跳转题目三。